সিআরএম সিস্টেম

একটি CRM সিস্টেম হল একটি প্রোগ্রাম যা বিদ্যমান এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের (নাম, পরিচিতি, কথোপকথনের ইতিহাস) সম্পর্কে সমস্ত ডেটা সঞ্চয় করে এবং এই তথ্যগুলি পরিচালনা করে। প্রায় সব আধুনিক CRM অনেক দৈনন্দিন কাজ স্বয়ংক্রিয় করতে সক্ষম, পরিসংখ্যান সংগ্রহ এবং বিশ্লেষণ, গ্রাহক বেস ভাগ করা, কর্ম পরিকল্পনা, ইত্যাদি।

সহজ ভাষায় CRM সিস্টেম কি?

সিআরএম-সিস্টেম মানে কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট, যেটা ইংরেজি থেকে অনুবাদ করে মানে "গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা"। কিন্তু স্বয়ংক্রিয় সফ্টওয়্যার শুধুমাত্র গ্রাহকদের সম্পর্কের জন্য হিসাব করে না, এর কার্যকারিতা অনেক বিস্তৃত। রূপকভাবে বলতে গেলে, CRM হল সংস্থার সংবহন ব্যবস্থা। প্রথমত, এটি সরাসরি ঠিকাদারদের একটি ক্যাটালগ - গ্রাহক, সরবরাহকারী এবং অংশীদার।

প্রথমে CRM-সিস্টেম সম্পর্কে আপনার যা জানা দরকার

একটি সর্বজনীন CRM সিস্টেম বিরল। একটি নিয়ম হিসাবে, কিছু প্রোগ্রাম অন্যদের চেয়ে ভাল কিছু কাজ সম্পাদন করে। এর ক্ষমতার উপর নির্ভর করে, যেকোনো CRM সিস্টেম নিম্নলিখিত শ্রেণীগুলির মধ্যে একটিতে পড়ে:

এইভাবে, অপারেটিং সিআরএম সিস্টেম যারা বিক্রয় এবং বিপণনে নিযুক্ত এবং দৈনন্দিন রুটিন কাজগুলি সম্পাদন করার জন্য সফ্টওয়্যার ব্যবহার করে কর্মপ্রবাহ স্বয়ংক্রিয় করতে চান তাদের জন্য একটি চমৎকার সমাধান হবে। 

পরিবর্তে, বিশ্লেষণাত্মক CRM ওয়ার্কফ্লো অপ্টিমাইজ করে যা সরাসরি গ্রাহকদের সাথে সম্পর্কিত নয়। এর মূল লক্ষ্য হল বিশ্লেষণ, উন্নয়ন এবং কোম্পানির মধ্যে কর্মীদের ক্ষমতায়ন উন্নত করা। 

যৌথ CRM সিস্টেম কোম্পানির সকল বিভাগের (প্রযুক্তিগত সহায়তা, বিক্রয় বিভাগ, বিপণন বিভাগ) মধ্যে মিথস্ক্রিয়া মাধ্যমে গ্রাহকদের চাহিদা পূরণের লক্ষ্য। এই ধরনের CRM আপনাকে তথ্য শেয়ার করতে, নিয়ন্ত্রণ করতে এবং গ্রাহকের যাত্রার উন্নতি করতে দেয়।

সিআরএম সিস্টেম কীভাবে কাজ করে?

সিআরএম ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলিকে দক্ষতার সাথে গঠন করতে সহায়তা করে - এটি এর প্রধান কাজ। বাহ্যিকভাবে, এই ধরনের একটি সিস্টেম একটি স্ট্যান্ডার্ড এক্সেল স্প্রেডশীটের অনুরূপ যা গ্রাহক বেস সংরক্ষণ করে। কর্মীরা গ্রাহকদের সাথে তাদের মিথস্ক্রিয়া সংগঠিত করার সাথে সাথে প্রোগ্রামটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে ডেটা প্রদর্শন করে। CRM যেকোন কর্মচারীকে একজন ক্লায়েন্টের নেতৃত্ব দেওয়ার অনুমতি দেয়, এমনকি যদি অন্য একজন ম্যানেজার তার সাথে পূর্বে যোগাযোগ করে থাকে।

প্রোগ্রামের ফাংশন বিক্রয় বিভাগের নির্দেশিকা অনুসারে সামঞ্জস্য করা হয় - সিস্টেমের প্রধান বিকল্প হল গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের জন্য প্রশাসকের কাজের মানককরণ এবং অপ্টিমাইজেশন।

সিআরএম সিস্টেম প্রশাসক সঞ্চালিত সমস্ত ছোট কাজ বন্ধ করে দেয়। তার করণীয় তালিকা এই মত দেখায়:

• টেমপ্লেট ব্যবহার করে নথি তৈরি করুন
• আবেদন গ্রহণ
• ক্লায়েন্টকে একটি বার্তা পাঠানো
• প্রশাসকদের জন্য কাজ তৈরি করা
• অনলাইন রিপোর্ট তৈরি করুন
• পরিষেবার খরচ গণনা
• লেনদেনের তারিখ ট্র্যাকিং

সিআরএম সিস্টেমের সুবিধা কি?

CRM-এর প্রবর্তন উল্লেখযোগ্যভাবে গ্রাহকদের সংখ্যা বৃদ্ধি করে, রূপান্তর বৃদ্ধি করে এবং পুনরাবৃত্ত বিক্রয় বৃদ্ধির দিকে পরিচালিত করে। সফটওয়্যারের সুবিধা অনেক। 

• প্রথমত, ব্যবহারকারী বান্ধব ইন্টারফেস ক্লায়েন্টদের সাথে কাজ করতে। CRM সিস্টেম গ্রাহক বেস সংরক্ষণ করে, তাদের সাথে মিথস্ক্রিয়া ইতিহাস সংগ্রহ করে, কোম্পানির প্রতি গ্রাহকের আনুগত্যের স্তর বিশ্লেষণ করে এবং গ্রাহকদের সাথে লেনদেনের প্রক্রিয়াগুলি স্বয়ংক্রিয় করে। এই কার্যকারিতার জন্য ধন্যবাদ, প্রোগ্রামটি এমন কোনও ক্লায়েন্টকে হারাতে না সাহায্য করবে যিনি কোম্পানিতে আগ্রহ দেখিয়েছেন।
• দ্বিতীয় সুবিধা হল বিশ্লেষণাত্মক প্রতিবেদন তৈরি অনলাইন মোডে। CRM-এর সাহায্যে, আপনি কর্মপ্রবাহ এবং কোম্পানির কর্মীদের কাজ নিয়ন্ত্রণ করতে পারেন। সিস্টেমটি আপনাকে কাজের সময়সূচী এবং কর্মীদের অবকাশের পরিকল্পনা করতে, বিক্রয় ফানেলের পর্যায়গুলি বিশ্লেষণ করতে এবং অদক্ষ বিজ্ঞাপন চ্যানেলগুলি থেকে মুক্তি পেতে দেয় - একটি বিশেষ মডিউল এর জন্য দায়ী, যা আপনাকে মঞ্চ থেকে ক্লায়েন্টের পথ ট্র্যাক করতে দেয়। ক্রয় সম্পূর্ণ করার জন্য সাইটে প্রবেশ করা।
• সফটওয়্যারের আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ সুবিধা হল ওয়ার্কফ্লো অটোমেশন. এই ফাংশনের জন্য ধন্যবাদ, পরিচালকদের উপর লোড উল্লেখযোগ্যভাবে হ্রাস পেয়েছে এবং কর্মীদের অসাবধানতার কারণে ত্রুটিগুলি দূর করা হয়েছে। সিস্টেমটি ডাটাবেসের সমস্ত ক্রিয়া রেকর্ড করে এবং কোম্পানির পরিচালকদের জরুরী কাজ সম্পর্কে অবহিত করে (একটি গুরুত্বপূর্ণ কল করুন বা একটি চিঠি পাঠান)। সিআরএম সিস্টেম টুলগুলি অভ্যন্তরীণ টেমপ্লেট এবং স্ক্রিপ্টগুলির মাধ্যমে নথি পরিচালনাকে সহজ করে।

কোন ব্যবসার জন্য CRM সিস্টেমের প্রয়োজন

একটি CRM সিস্টেম ছোট ব্যবসা এবং বড় হোল্ডিং উভয়ের জন্য একটি অপরিহার্য সহকারী হয়ে উঠবে। সফ্টওয়্যার প্রয়োজন প্রতিটি কার্যকলাপের জন্য মূল বৈশিষ্ট্য আছে. প্রথমত, কোম্পানির প্রধানের গ্রাহকদের সাথে দীর্ঘমেয়াদী সম্পর্কের প্রতি আগ্রহী হওয়া উচিত, পুনরাবৃত্তি এবং অতিরিক্ত বিক্রয় বৃদ্ধির সাথে, এবং গ্রাহকদের সাথে মিথস্ক্রিয়া, চিঠিপত্র এবং কল রেকর্ড করার ইতিহাস রাখা তার জন্য গুরুত্বপূর্ণ। 

এছাড়াও, সফ্টওয়্যারটি যে কোনও সংস্থায় প্রয়োজনীয় হবে যেখানে ই-মেইল এবং এসএমএস বার্তাগুলির স্বয়ংক্রিয় সংক্রমণের প্রয়োজন রয়েছে৷ উদাহরণস্বরূপ, গ্রাহকদের সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করার এই উপায়টি যে কোনও অনলাইন স্টোর বা একটি গ্যাস স্টেশন নেটওয়ার্কের জন্য উপযুক্ত যার নিজস্ব নিয়মিত দর্শক রয়েছে। অটোমেশনের জন্য ধন্যবাদ, সিস্টেম গ্রাহকদের তাদের জন্মদিন এবং অন্যান্য ছুটির দিনে অভিনন্দন জানাতে, চলমান প্রচারগুলি সম্পর্কে তাদের জানাতে এবং বিশেষ অফার পাঠাতে সক্ষম হবে৷

CRM কাস্টমাইজড অফার তৈরি করতেও গ্রাহক বেস ব্যবহার করে, যেমন পূর্ববর্তী কেনাকাটার উপর ভিত্তি করে একটি ব্যক্তিগত ডিসকাউন্ট প্রদান করা বা গ্রাহক একবার অনুরোধ করা একটি নতুন পরিষেবা নিয়ে আলোচনা করা। উদাহরণস্বরূপ, সফ্টওয়্যারটি ছোট ফিটনেস স্টুডিও এবং বড় স্পোর্টস কমপ্লেক্স উভয়কেই উপকৃত করবে। 

সাধারণভাবে, এই জাতীয় প্রোগ্রাম যে কোনও ব্যবস্থাপককে কার্যগুলি সেট করতে এবং সামঞ্জস্য করতে, সময়সীমা অনুসারে বাস্তবায়ন নিয়ন্ত্রণ করতে এবং প্রতিটি কর্মচারীর কর্মক্ষমতা নিরীক্ষণ করতে দেয় - এবং এই সমস্ত কিছু দূর থেকে। 

এটি একটি CRM সিস্টেম ছাড়া করা সম্ভব?

কখনও কখনও একটি CRM সিস্টেম বাস্তবায়ন বাস্তব সুবিধা নাও আনতে পারে এবং ইতিমধ্যে প্রতিষ্ঠিত ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলির স্থিতিশীল অপারেশনে হস্তক্ষেপ করতে পারে। কখনও কখনও এই ধরনের সফ্টওয়্যার ব্যবহার এবং রক্ষণাবেক্ষণের খরচ ন্যায়সঙ্গত এবং অকার্যকর হয় না। 

উদাহরণস্বরূপ, সফ্টওয়্যার যেমন একটি এন্টারপ্রাইজ দ্বারা প্রয়োজন হবে না যা শুধুমাত্র একাধিক ক্রেতা এবং সরবরাহকারী. এছাড়াও CRM ছাড়া করতে পারেন একচেটিয়া - প্রতিযোগিতা ছাড়াই, গ্রাহক বেস তৈরি করার দরকার নেই, কারণ এটি ইতিমধ্যে স্থিতিশীল। ব্যবসার এমন কিছু ক্ষেত্র রয়েছে যেখানে বিক্রয়ের উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করা হয় পাসিং এবং র্যান্ডম ক্লায়েন্ট থ্রেডযেমন রাস্তার পাশের ক্যাফে।

কিন্তু অনেক আধুনিক কোম্পানি, এমনকি তারা তাদের গ্রাহক বেস বাড়াতে আগ্রহী না হলেও, অনেকেই দক্ষতা এবং গ্রাহকের আনুগত্য উন্নত করতে, বিভাগের মধ্যে মিথস্ক্রিয়া উন্নত করতে, অনলাইনে গুরুত্বপূর্ণ সূচকগুলি ট্র্যাক করতে চায় - এই ক্ষেত্রে, CRM সিস্টেম একটি ভাল সমন্বিত সমাধান হবে।

CRM সিস্টেমগুলি কোন ডেটা সংগ্রহ করে?

প্রথমত, সিআরএম সিস্টেম সংগ্রহ করে ব্যক্তিগত তথ্য - সফ্টওয়্যারটিতে গ্রাহকের যোগাযোগের বিবরণ, জনসংখ্যাগত এবং ভৌগলিক ডেটা এবং প্রশ্নাবলী বা ভোক্তা সমীক্ষার মাধ্যমে কোম্পানির লক্ষ্য সম্পর্কিত তথ্য অন্তর্ভুক্ত রয়েছে। এটি লক্ষণীয় যে একটি CRM সিস্টেম ব্যক্তিগত ডেটা সঞ্চয় করার একটি সুবিধাজনক এবং নিরাপদ উপায় - যদি সমস্ত সতর্কতা অবলম্বন করা হয়, তাহলে ডেটা ফাঁসের সম্ভাবনা কার্যত বাদ দেওয়া হয়। 

এছাড়াও, সফটওয়্যারটি সকলের তথ্য সংগ্রহ করে লেনদেন. লেনদেনের তথ্য থেকে, আপনি আয় এবং ব্যয় জানতে পারেন, সেইসাথে কর্মীদের কত দ্রুত বিল করা হয় এবং ক্লায়েন্ট কত দ্রুত তাদের পরিশোধ করে।

এছাড়াও CRM সংগ্রহ করে যোগাযোগ তথ্য. এটি ইমেল, কল এবং অন্যান্য বার্তাগুলিতে গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া সময় পরিমাপ করে এবং তারপরে আগত এবং বহির্গামী বার্তাগুলির সংখ্যা গণনা করে৷ এটি ট্র্যাক করতে এবং ভবিষ্যতে গ্রাহকরা প্রায়শই মিথস্ক্রিয়া করার কোন উপায় বেছে নেয় তা বিশ্লেষণ করতে সহায়তা করবে। সুতরাং, আপনি প্রত্যেকের কাছে একটি পৃথক পদ্ধতির সন্ধান করতে পারেন। উদাহরণস্বরূপ, অন্তর্মুখীরা ইমেল বেছে নেবে, চ্যাট করবে এবং খুশি হবে, যখন ব্যস্ত লোকেরা ফোন কথোপকথন পছন্দ করবে। এটি কোম্পানিকে যোগাযোগকে আরামদায়ক, ব্যবসার মতো করে তুলতে এবং এটিকে বিরক্তিকর স্প্যামে পরিণত করতে দেয় না।

2022 সালে আমাদের দেশের প্রধান CRM সিস্টেমের উদাহরণ

বর্তমানে ক্লাউড এবং স্থানীয় স্টোরেজ উভয়ের সাথেই প্রচুর পরিমাণে CRM সিস্টেম রয়েছে। 2022 সালে আমাদের দেশের প্রধান CRM সিস্টেমগুলি হল নিম্নলিখিত প্রোগ্রামগুলি:

একটি CRM সিস্টেম বাস্তবায়নের জন্য ধাপে ধাপে নির্দেশাবলী

সিআরএম-সিস্টেম কোম্পানির অনেক সমস্যার সমাধান করতে সাহায্য করে: এটি রিপোর্ট স্বয়ংক্রিয় করে এবং কর্মীদের কাজ নিয়ন্ত্রণ করে। আপনার ব্যবসায় আধুনিক সফ্টওয়্যার প্রবর্তন করার আগে, আপনাকে ধাপে ধাপে এই পর্যায়ের জন্য সম্পূর্ণরূপে প্রস্তুত করতে হবে:

1. কোম্পানির লক্ষ্য এবং উদ্দেশ্য সম্পর্কে সিদ্ধান্ত নিন

খুব প্রথম এবং সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ পদক্ষেপ হল কোম্পানী কোন লক্ষ্য এবং উদ্দেশ্য অনুসরণ করে তা বোঝা - এটি আপনাকে দরকারী সফ্টওয়্যার চয়ন করতে সাহায্য করবে৷ উদাহরণস্বরূপ, কোম্পানির লক্ষ্যগুলি হতে পারে গ্রাহক বেস সক্রিয় করা, পণ্য বিক্রির জন্য অ্যাপ্লিকেশনের রূপান্তর বৃদ্ধি করা, কর্মপ্রবাহ এবং রিপোর্টিং স্বয়ংক্রিয় করা, বিক্রয় ফানেল উন্নত করা, পুনরাবৃত্তি বিক্রয় বৃদ্ধি করা, সেইসাথে বিশ্লেষণের জন্য একটি সুবিধাজনক ইন্টারফেস। কোম্পানির প্রকল্প।

2. লাইসেন্সকৃত সফ্টওয়্যার কেনার জন্য বাজেট গণনা করুন এবং CRM বিক্রেতাদের কাছ থেকে অফার বিবেচনা করুন৷ 

এর পরে, আপনাকে সর্বনিম্ন এবং সর্বোচ্চ খরচ নির্ধারণ করতে হবে এবং কোম্পানির চাহিদার উপর ভিত্তি করে CRM বিক্রেতাদের কাছ থেকে অফারটি বিবেচনা করতে হবে। উদাহরণস্বরূপ, আপনার বাজেটের সাথে মেলে এমন বিকল্পগুলি নির্বাচন করতে, আপনাকে ইনপুট ডেটা জানতে হবে: মাসিক সফ্টওয়্যার রক্ষণাবেক্ষণের খরচ, বা সম্পূর্ণ লাইসেন্স কেনার মূল্য৷ আইটি অবকাঠামো (সার্ভার, অতিরিক্ত সফ্টওয়্যার, ক্লাউড প্রযুক্তি) এর খরচও বিবেচনায় নেওয়া প্রয়োজন।

3. ব্যবসায়িক মডেল অডিট করুন

অডিট প্রক্রিয়া চলাকালীন, ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া সম্পর্কে সমস্ত তথ্য সংগ্রহ করা এবং সেগুলিকে বিভাগগুলিতে ভাগ করা প্রয়োজন যা প্রথমে স্বয়ংক্রিয় হওয়া দরকার।

যত তাড়াতাড়ি অডিট করা হয় এবং ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলি বর্ণনা করা হয়, বিকাশকারী কোম্পানির ইন্টিগ্রেশন বিশেষজ্ঞ সেগুলিকে CRM সিস্টেমে স্থানান্তর করবেন৷

4. ব্যবহারকারীর সংখ্যা নির্ধারণ করা

বিশ্লেষণ সম্পন্ন হওয়ার পরে এবং সফ্টওয়্যার প্রদানকারী নির্বাচন করা হয়েছে, সিস্টেমের ব্যবহারকারীর সংখ্যা নির্ধারণ করা প্রয়োজন - এটি ক্রয়কৃত লাইসেন্স গণনা এবং অ্যাক্সেস কনফিগার করার জন্য প্রয়োজনীয়। তালিকায় পূর্ণ-সময়ের কর্মচারী, দূরবর্তী কর্মচারী, ফ্রিল্যান্সার, ম্যানেজার এবং প্রযুক্তিবিদ অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে।

5. একটি সিআরএম সিস্টেমের ইনস্টলেশন এবং ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলিতে এর একীকরণ

একটি CRM সিস্টেম বাস্তবায়ন এবং এটি ইনস্টল করার সমস্ত পর্যায় সফলভাবে সম্পন্ন করার পরে, এটি মূল কর্মচারীদের সফ্টওয়্যারটির সাথে কাজ করতে এবং প্রদত্ত কার্যকারিতা সর্বাধিকভাবে ব্যবহার করার জন্য প্রশিক্ষণ দেয়। এটা লক্ষণীয় যে অনেক ডেভেলপারের একটি সমর্থন পরিষেবা রয়েছে যা জটিল সমস্যাগুলির সাথে সাহায্য করে।

একটি CRM সিস্টেম বাস্তবায়ন করার সময় প্রধান ভুল

1. প্রথম এবং প্রধান ভুল হল ব্যবসায়িক প্রক্রিয়ায় সংগঠনের অভাব। যদি কোম্পানি দায়িত্বগুলি বিতরণ না করে এবং প্রতিটি কর্মচারীর কার্যকারিতা সংজ্ঞায়িত না করে, তাহলে নিজের মধ্যে একটি CRM সিস্টেম প্রবর্তন কোম্পানিকে বিশৃঙ্খলা থেকে রক্ষা করবে না। CRM-এ স্যুইচ করার আগে, সংস্থার সমস্ত ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া স্থাপন করা প্রয়োজন।
2. দ্বিতীয় প্রধান ভুল লেনদেনের জন্য একটি ভুলভাবে নির্মিত বিক্রয় ফানেল (কোম্পানীর অফার থেকে ক্রয় পর্যন্ত ক্লায়েন্টের পথ)। উদাহরণস্বরূপ, একটি লেনদেনের অনেকগুলি পর্যায় রয়েছে যা ক্লায়েন্ট যেতে প্রস্তুত নয় বা সেগুলি বিভিন্ন শব্দের সাথে পুনরাবৃত্তি হয়। আপনার বিক্রয় ফানেল বিশ্লেষণ করতে হবে যাতে এটিতে অপ্রয়োজনীয়তা আছে কিনা তা নির্ধারণ করতে হবে। একটি নিয়ম হিসাবে, যে সংস্থাগুলি সবেমাত্র সিআরএম ব্যবহার করতে শুরু করেছে তারা এতে ভোগে।
3. পরবর্তী ভুল হল কোম্পানির কর্মচারীদের দ্বারা CRM সিস্টেমের গুরুত্ব বোঝার অভাব। বেশ কয়েকটি মিটিং করা এবং কর্মীদের জানানো প্রয়োজন যে আপনি সিস্টেমের বাস্তবায়ন থেকে ব্যক্তিগতভাবে কী পেতে চান, তারা কী পাবেন এবং পুরো সংস্থা কী ফলাফল পাবে।
4. এবং শেষ জিনিস যা কাজে হস্তক্ষেপ করতে পারে তা হল CRM ইন্টারফেসে অতিরিক্ত অপ্রয়োজনীয় ক্ষেত্র। উদাহরণস্বরূপ, প্রচুর সংখ্যক তৈরি ক্ষেত্র, যা প্রথমে প্রয়োজনীয় বলে মনে হয়, সফ্টওয়্যারটির সাথে কাজটিতে হস্তক্ষেপ করতে পারে। সিআরএম বাস্তবায়নের জন্য দায়ী কর্মচারীকে অবশ্যই কোম্পানির কর্মচারীদের চাহিদা এবং তাদের নিজস্বভাবে সিস্টেমটি কনফিগার করার জন্য উদ্ভূত অসুবিধাগুলিকে ক্রমাগত বিবেচনায় নিতে হবে, বা বিকাশকারী বা ইন্টিগ্রেটরের কাছে কনফিগারেশন অনুরোধ পাঠাতে হবে।

জনপ্রিয় প্রশ্ন এবং উত্তর

KP-এর সম্পাদকরা CRM সিস্টেম সম্পর্কে পাঠকদের সবচেয়ে ঘন ঘন প্রশ্নের উত্তর দিতে বলেছেন তাতায়ানা গাজিজুলিনা, সিআরএম সিস্টেম ইন্টিগ্রেটর এমওএসসির নির্বাহী পরিচালক।